“质量是免费的”这句名言出自70年代后 期美国质量管理之父菲利普?克劳斯比 (Philip Crosby)之口。他认为，如果一个质量管理体系设计正确，其创造的效益将大于成 本。

对这样一个体系进行投资，由于效率和收益率都会提高，因此总能获得充分的回报。换言之，质量管理带来的效益完全能覆盖其成本。

克劳斯比写下这些话时，来自日本的竞争对手正在许多领域使美国工业开始感到痛苦。外国竞争对手凭借不仅价钱更为便宜，而且在许多情况下质量也占优的产品入侵美国国内市场。包括克劳斯比、约瑟夫 ? 朱兰(Joseph Juan)和威廉?爱德华兹 ?德明 (W.Edwards Deming)在内的工程师坚持认为，如果美国工业还想与外国竞争者抗衡，必须更加关注质量。克劳斯比论文的核心观点就是， 质量必须成为生产的一个组成部分，并从一开始就纳入产品和生产流程。

这就意味着，要对人员培训和整套系统进行巨大投资， 而有些企业的领导人以成本为由，拒绝这么做。有人说，建立质量体系意味着巨额开支，收益却毫无保障。而如果遵循原有的质量检查 体系，成本并不高，过程也更简单，即质检员检查制成品，挑出那些不符合标准的残次品即可。

克劳斯比则反驳说，旧体系的成 本其实更高。残次品代表的是原材料、劳动力和时间的浪费；而且，如果残次品未被质检员 发现并卖给了消费者，将进一步导致成本增加 和客户满意度降低。如果从一开始就加强质量 管理，可以消灭产品瑕疵，以上所有这些成本 都可降低或消除。

正是由于克劳斯 比、朱兰和德明的贡献，我们现在接受了质量和质量管理是头等大事的说法。但质量果真是免费的吗？答案取决于我们对于“质量”和 “免费”的定义。

为了将质量纳入生 产体系，企业必须十分肯定它了解“质量”的 含义。这就需要企业接近客户。

质量的含义并不仅限于出色的设计和工艺，虽然这些也是很重要的一部分。质量意味着产品要适宜其用途。产品是否一直符合客户预期，并达到他们自己的标准和要求？如果答案是肯定 的，那么就可以说它是高质量的产品。

因而，公司面临的关键问题是：

（1）了解这些标准和要求是什么；

（2）设计和制造出 符合这些标准和要求的产品。

至于 “免费”，如果以为质量与成本是无关的，那就错了。公平地说，克劳斯比自己总是指出，质量体系是要花钱的，而且经常要花许多钱。他的观点是，随着时间的推移，质量体系将通 过降低成本和提高销量来收回这笔投资。

但是，只有当公司完全了解必须遵循 的标准，并且在客户需求发生变化时愿意对这 些变化作出反应的时候，克劳斯比的理论才有意义。

上世纪七、八十年代，美国汽车制造商仍然认为，美国大众想要的还是他们 在五、六十年代购买的像野马(Mustangs)和哥屈(Corvettes)那样马力强劲、外表时尚的汽车。他们没能了解到，顾客现在需要的是更小、更可靠、更省油的汽车。日本人当时正在造那种汽车，而美国人没有。

如果理解了“质量”的含义，而且设计和生产体系也能反映出这样的理解，那么质量可能是免费的。我们都很熟悉的一些高质量的产品和品牌，例如亨氏茄汁焗豆(Heinz baked beans)、丰田汽车(Toyota)和罗尔斯·罗伊斯 发动机(Rolls-Royce)，都经受住了时间的考验。

上乘的质量是免费的。但如果设计和生产体系不能完全符合客户的需求和预期，那么低劣的质量将变得十分昂贵。

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