杭州联合银行根据本行业务特点和市场定位，制定了2011-2015的五年发展规划，明确了为“三农”、中小企业、微小企业和个人服务，强化“社区银行特征”的市场定位。从盈利能力来看，杭州联合银行基本符合银监会关于农村金融机构的好银行标准，和同业领先水平相当。但是，业务规模和净利润的同比增速落后于同区域可比银行。因此，增长和效益是未来的战略重点。基于此为杭州联合银行制定了未来3~5年的六西格玛持续改进计划。而运营管理是2014年改善的重点，主要面临的问题：

1. 效率/成本管理（效率低下影响客户体验，加重运营成本）

 a) 同一网点柜员人日均业务处理量差异大；

 b) 不同网点的柜员人日均业务处理量差异大；

 c) 柜员日均业务处理量低于同业的平均水平；

2. 销售管理（影响员工的积极性）

 a) 尚未建立相关指标；

 b) 各个支行对柜员的销售绩效考核方法不一致。

3. 差错/服务质量管理（增加纠正成本，增加运营成本，导致效率低下）

 a) 平均差错率水平比同业差错率控制线高；

 b) 员工个体的差错率差异大，高低之间的差距倍数超过10。

4. 客户关系/价值管理

 a) 没有建立相关的考核指标；

 b) 没有建立相关的客户价值分析数据系统；

 c) 销售未能做到以客户价值为依据。

项目目标：

1. 明确网点定位，提高客户满意度和营销成功率

 a) 优化功能分区和多渠道接入的物理整合；

 b) 优化网点定岗机制；

 c) 优化网点服务流程，提高客户满意度；

 d) 优化网点零售业务营销流程，提高营销成功率；

2. 优化柜面业务处理流程，提高效率和质量

 a) 优化高低柜配置和协同工作流程，降低人工成本，提高营销成功率；

 b) 提高柜面有效工作时间；

 c) 优化柜面业务处理流程，提高效率和效益；

 d) 优化柜面业务处理流程，降低差错率；

3. 优化人员配置，提升人员胜任能力

 a) 优化岗位要求和岗位职责；

 b) 优化高低柜人员配置；

 c) 加强柜员培训和岗位考核；

4. 优化绩效监控和考核，持续改善

 a) 优化柜员绩效考核机制；

 b) 建立零售客户关系管理绩效指标体系；

 c) 建立客户价值和盈利水平绩效指标体系。

项目执行：

通过导入六西格玛管理，提升公司基础管理水平；

人才培养：培养出一批懂得六西格玛管理工具和方法的内部专业人员；

优化内部运营管理，建立可持续改善的推行体系。

项目成果：

建立了岗位配置模型及优化解决方案；

开户流程优化梳理，效率提升20%以上；

搭建柜员培训体系，降低差错，快速上岗；

梳理柜员岗位职责及绩效考核；

建立适合银行的销售流程及考核体系；

降低自助设备故障率15%，提升客户满意度；

配合社区银行转型，梳理客户引导分流流程。

客户评介：

感谢咨询公司各位老师认真辅导，感谢项目团队辛勤的努力，感谢运营管理部的精心组织安排，正是因为各位的付出，才会取得今天的项目成果，再次感谢各位。

                                                                                          -------------杭州联合银行董事长  张晨