如何做好呼叫中心班组管理？

班组管理在呼叫中心如何实施？俗话说：“火车跑的快，全靠车头带”，一个优秀、先进的班组一定要有一个称职的班组长。今天我们就来谈谈在班组管理中比较重要的几点。

一、 班组管理要坚持原则，公平合理

管理水平的高低，可以决定整个企业运营的优劣。常听领导将班组长定义为“兵头将尾”。具有管理班组的各种权利，要利用好这个权利，就要坚持原则，不拿原则作交易。要为人正直，主持正义，不徇私情。在班组中，可能有些员工与班组长关系较近，私下有点交情。但作为班组长，不能因为这些交情影响你的处事原则，处理问题时要对事不对人。交情是交情，工作是工作，如果我们安排工作或处理问题时徇私情、讲交情，就会引起员工的不满，甚至激化员工之间的矛盾，影响班组的和谐与团结，使团队失去凝聚力，也就失去了战斗力。只有坚持公平合理的原则，才能把班组员工的积极性调动起来，更好的发挥管理作用。

当然，公平合理的尺度有时不太好掌握，这就要看班组长的平衡能力了。要做到绝对的公平合理是不可能的，没有人能做到让班组的每一个员工都满意，只要大多数员工对我们的工作满意、认可，就基本做到了公平合理。

二、班组管理要以身作则做榜样

　　一个优秀的班组长肯定是一条身先士卒的好汉，一个样样拿得起放得下的榜样。有了做榜样的资本，才能够培养和凝聚班组的士气，调动员工的积极性和战斗力。有句话叫“行胜于言论”。我们班组长的自身行为，直接影响着班组员工的行为。说十句漂亮话，不如做一件实事。班组长不光是靠“说”去管理员工，而是要用行为去感召他们，要身体力行，严格遵守各项规章制度，起到模范表率作用，让员工心悦诚服的服从你的管理。

三、班组管理要有过硬的本领——熟知各项业务规程

　　一个优秀的班长应该娴熟业务的任何环节，比如当话务员带着疑问找到班长时，班长要给到肯定的回复，最好不要出现“可能、大概”这类自身都不确定的词语。班组长应该马上就能想到不良因素可能导致的结果，并及时采取相应的措施予以解决。当然这就需要我们班长不断学习，提高自身业务水平，积累丰富的现场实践经验，确立技术权威地位，具备处理一般或突发事故的能力。

四、班组管理要学会恩威并施

　　班组长要懂得尊重和理解的力量，要懂得权利并不等于权威，要树立威望和威信，用威望和威信来感召员工，而不是用权利去压人、制约人。一定要善待你的每一位员工，要注意自己说话方式和做事艺术，使员工乐意接受你的管理，服从你的指挥。作为班组长应该有度有量，戚戚于个人恩怨和患得患失的人难成大事。相反，善于从纷繁杂乱中理出头绪，在大目标下举重若轻，在指标和进度间游刃有余，不仅有利于磨练意志，更有利于个人威信的树立，工作中认认真真，生活中和和气气，以阳光快乐心情示人，给员工的感觉就是你没架子、易相处，有利于现场管理。

五、班组管理要学会赏识

　　有句话叫“好孩子是夸出来的”，其实班组管理和教育孩子具有相同的道理。对于一些表现好的、工作比较积极的员工，如果班组长能适时的给予一些表扬和赞赏，那么他们就会信心倍增，更加积极努力的工作。当然这种赞赏和表扬一定要是真诚的、客观的、略显正式的，而不是一种虚伪的吹捧或敷衍。这种表扬和赞赏如果运用的好，同样能起到调动积极性的效果。因为这是一种发自内心的赏识，可以使人精神上感到满足，也是对他人工作的一种认可和肯定。

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