质量管理的八项原则

八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是ISO9000族标准实施的经验和理论研究的总结。它是质量管理的最基本、最通用的一般性规律，适用于所有类型的产品和组织，是质量管理的理论基础。

八项质量管理原则实质上也是组织管理的普遍原则，是现代社会发展、管理经验日渐丰富、管理科学理论不断演变发展的结果。八项质量管理原则充分体现了管理科学的原则和思想，因此，使用这八项原则还可以对组织的其他管理活动，如环境管理、职业安全与卫生管理、成本管理等提供帮助和借鉴，真正促进组织建立一个改进其全面业绩的管理体系。

1、以顾客为关注焦点

　　组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

　　本条是质量管理最基本的原则，体现了质量管理中最核心的指导思想。提出顾客是组织一切活动、行为、思维的集中点。

　　因为组织生产的产品或提供的服务必须有接受者、使用者，即顾客。组织如果没有顾客就无法生存。组织应调查研究顾客的需求和期望，始终关注顾客要求及顾客对其的满意程度，在理解顾客当前需求的同时还要识别、理解顾客未来的需求，满足顾客当前要求是组织对顾客最基本的承诺，是必须做到的，否则它将被淘汰。由于顾客的需求和期望是不断发展的，组织必须适应这种发展，不断地调整经营策略和采取相应的措施，以满足顾客不断发展的需求和期望。组织为了生存发展，必须具有超越顾客期望的意识和行动，这样它不仅可以赢得现有顾客的信赖，还可招揽潜在的顾客和扩大市场层面，提高市场占有率。一个组织如果遵循以顾客为关注焦点的原则，以增强顾客满意为首要任务，它就能抓住机遇，对市场做出快捷而灵活的反应，在竞争中取得优势，为组织及其相关方带来效益。

　　2、领导作用

　　领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

　　本条是质量管理成败的关键。领导者指的是在组织最高层指挥和控制组织的最高管理者。作为领导者首先要从本组织产品的特点、本组织顾客群体以及所有相关方的利益出发，为本组织确立方向，策划未来，制定质量方针，确定质量目标，建立和实施有效的质量管理体系。领导应确保组织内各岗位的职责和权限得到明确规定和沟通，使全员理解质量方针和质量目标。领导还应确保资源的提供，为员工创造适宜的工作条件和培训机会。为发挥领导作用，领导艺术、领导的管理文化应不断提高，要提倡价值共享、公平竞争，要有透明、务实的工作作风，才能调动全体员工的积极性和主观能动性。实践和理论证明：领导者的素质、管理理念的更新、思想和行动的到位，对质量管理起着决定性的作用。

　　总之，一个成功的领导者，必然应当创造并保持使员工能充分参与实现目标的内部环境。

　　3、全员参与

　　各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

　　本条是质量管理有效运作的基础。组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。组织中的各级人员是组织最根本的组成部分，是组织最重要的资源。他们每个人都在组织中扮演自己的角色，有各自的岗位职责和权限，以使组织成为有机的整体，有序地进行各项活动。

　　本原则的关键词是“充分参与”，如何体现充分参与？这需要两方面的积极因素，一方面是领导要为员工创造能充分参与的内部环境；一方面是员工本身应具有强烈的质量意识、敬业精神和责任感，奉献自己所有的聪明才智，尽职尽力。人是生产力中最活跃的因素，随着科技的不断提高，随着人们对物质和精神生活需求层次的提高，对人的知识、技能、才干、职业道德等素质要求也越来越高，一方面是在工作实践中不断地自我完善，另一方面需要加强培训，组织为其创造机会不断地增强他们的能力、知识和才干。在日常的质量活动中在其职权范围内给予充分的自主权，最大限度地调动各级人员的智慧与才干，体现其价值并实现其充分参与以及为实现组织的质量方针、质量目标与持续改进作贡献的愿望。一个组织如果有这样一支团队力量，必然能为组织带来无限的商机和巨大的收益。

　　4、过程方法

　　将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

　　本条是质量管理八大原则中所提的三个方法中最具特色最根本的方法。过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。

　　将活动和相关的资源作为过程进行管理，以过程作为质量管理的基本单元，它是引导质量管理入门的最好途径。

　　系统地识别和管理组织所应用的过程可以理解为从组织运作的总体角度来考虑可能涉及的所有过程，要求对每个过程都要进行识别并进行管理。过程可大可小，一个过程可能再分为多个子过程，形成过程网络。对每个过程的识别包括对该过程输入、输出、活动及所需资源的识别。相互作用体现在过程之间的职结关系和某个过程的输出与其下一个过程或几个过程的输入的关系。这种关系应予以识别和确定，以利实施控制。对过程的管理及过程的相互作用的管理是由诸多活动构成的，它包括对过程的策划，规定过程的目标，职责、权限和使用的资源，明确活动间的接口，进行活动的途径，如何实施过程控制确保过程得到改进。

　　过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。这样就可以有效地使用资源，避免职能交叉，降低成本，缩短周期，并可获得持续改进的动态循环，显著提高组织的总体业绩，能高效地得到期望的结果。

　　5、管理的系统方法

　　将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

　　系统是指相互关联或相互作用的一组要素，要素是构成事物的必要因素。在质量管理中采用系统方法也就是质量管理的体系方法，它注重体系中过程之间的关系和过程网络（系统）的形成。把质量管理看成一个系统工程，通过建立一个质量管理体系来加以实现，一个有效运行的体系是一个完整的整体，它通过制定质量方针，质量目标，明确职能，确定权限，互相沟通了解，减少或消除由于职能不清导致的障碍，可系统地考虑资源的投入，减少浪费。由于将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，可以使各过程协调运作，根据组织的总目标来设定各过程的分目标，进行系统管理以最终实现其总的目标，以最少的资源投入达到最佳的结果。

　　质量管理的系统方法和过程方法关系非常密切。它们都是以过程为基础，都要求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理。但前者着眼于整个系统和实现总目标，使组织所策划的过程之间相互协调和相容，有助于组织提高实现目标的有效性和效率；后者着眼于具体过程，对系统中单个过程之间的联系及其相互作用进行连续控制，以更高效地得到期望的结果。

　　6、持续改进

　　持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

　　本条是质量管理中另一个重要的指导思想。它是增强满足顾客要求能力的循环活动，与第一个原则“以顾客为关注焦点”互相呼应，是组织内部环境与外部环境形成良性循环的动力。

　　组织要生存发展，要不断满足顾客日益增长的需求和期望，还要争取超越顾客的期望，为适应外部环境的不断变化，必须不断改进产品的质量，调整产品结构，改进过程、体系运行的有效性，让所有的相关方满意，这样才能增加竞争能力，在市场上立于不败之地。持续改进是一种管理理念，要求组织建立自我完善与不断改进的机制，最高管理者要对持续改进作出承诺，为体系改进，为纠正措施、预防措施提供资源保证，亲自主持管理评审，作出提高总体业绩的种种重要决策。持续改进也是组织内每位员工的重要职责，需要全体员工的积极参与。这是一个周而复始永无止境的螺旋式上升的循环活动，只有坚持持续改进，组织才具有生命力，才能蒸蒸日上，它是每个组织永恒的追求、永恒的动力和永恒的目标。

　　7、基于事实的决策方法

　　有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

　　决策是一个在行动之前选择最佳行动方案的过程。组织的各级领导为了实现质量方针、质量目标、进行持续改进，对质量管理中的许多方面需要各级领导作出决策，特别是最高管理者的一些重大决策。本条的关键词是“有效”，强调决策的有效性。如何实现有效策划，就是决策要建立在数据和信息分析的基础上。数据是事实的表现形式，信息是有意义的数据。组织首先要确定所需的数据和信息及其来源、它的传递途径和用途，要确保数据是真实的，信息是可靠的。将决策看成是一个过程，应用过程方法使决策达到预期的目标。决策过程的输入就是基于事实的真实、可靠的数据和信息，应进行的活动可包括将收集的数据和信息进行合乎逻辑的、客观的分析，召集有关人员研究，提出各种方案，对其进行评价、比较、论证，必要时可通过试验、验证等，最后形成最佳方案，这是决策过程的输出。

　　这种决策方法是客观的、理智的，不是凭领导者的主观臆测、可减少决策不当，避免决策失误，它必然会产生增值效应，确保决策的结果是有效的。

　　8、与供方互利的关系

　　组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

　　供方是指提供产品的组织或个人，如制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。它们是组织的合作伙伴，其间是合作互利的关系。随着生产社会化的不断发展，各种专业化程度越来越高，分工也就越来越细，它们彼此间相互依赖，为满足顾客要求必须共同合作。这三者形成一个“供方→组织→顾客”的供应链，顾客和供方都是组织的相关方，组织在考虑满足顾客的需求和期望时，也要考虑供方的利益，也就是说要考虑相关方的利益，让供应链上的三者应该都得利，达到“三赢”的结果。在组织和供方的关系中，组织首先要根据产品的特点，确定需求，对供方进行识别和选择，要实施动态控制，但不能只讲控制不讲互利，要把握好分寸，互相沟通，为共同的利益密切合作，控制与互利是相辅相成的，可促使互相鼓励、推动；此外，在法律、法规允许的范围内做到共享知识，共享资源。这样，可以增强双方共同创造价值的能力，优化成本和资源，能更灵活快速一致地对变化的市场做出反应，共同对付竞争对手。

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