精益如何拯救服务业？

在医院看个感冒需要大半天，去餐厅吃饭等了一个小时还没上菜，坐飞机出差被延误了5个小时，相信在医院、餐厅、航空等服务业都带给过人们类似的焦躁，更重要的是这些延误，使得人们的工作和行程计划时常被打乱。

从精益的角度来看，这些都是“浪费”，如同制造业中的浪费是一样性质的，不仅让客户体验非常差，也使得服务商的效率低下，即单位时间内产能低下。

减掉服务业中的“赘肉”

服务业应该像制造业那样导入精益的管理思想，不仅能提高自己的效率更能提升客户满意度。通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的变革，使服务系统能很快适应用户需求的不断变化，并在服务过程中找出不增加价值的浪费“赘肉”加以改进，最终达到更好的结果。

“精益”概念的精髓就在于找出流程中浪费的部分，并设法把它消除，通过流程的再造，实现对经营管理的有效控制，降低成本，拓宽效益空间，增强企业竞争力。

比如，在医院药房前排队的队伍通常不短，而在配药师安排药品位置时，是按照品种分类安排，还是按照药品的使用频率安排能更缩短时间？实际上可能只有常用的100种药会出现在80%的药方中，排列方式的优化可以减少配药师走动的时间，提高效率。

近年来服务业的成本也在不断上升，服务业也需要在每个环节都有附加价值。通过精益化改造来提升企业竞争力，需要从满足顾客服务的角度，确定服务设计、技术标准、服务工艺、服务流程、服务质量、检验标准的整个价值流中所有的步骤。当服务效率提高了，顾客等待的时间缩短，服务更加规范，服务质量得到改善，顾客更愿意为好的服务支付，因此服务的效益也就会走上良性循环。

服务的精益流程

如今在汽车、机械设备等制造业领域，精益正在或已经成为一项必须实践的管理思想和原则，随着服务经济的兴起和市场竞争压力的增大，很多制造企业选择了服务转型，提高价值创造能力。

而这种转型也影响到服务性企业将精益服务作为一项核心竞争力。就像制造业一样，服务业的精益改善也可以从“定义、测量、分析、改进、控制”五个步骤展开。

首先，顾客的需求决定价值，意味着服务企业的一切流程都要考虑到顾客的需求，比如银行柜台业务的隐私需求等，一切从顾客的角度出发，根据市场而不是根据自己的主观臆断来做出决策。

其次，确定整个价值流的全部过程，这需要企业对产品服务的全过程进行准确的分析和判断，包括产品的设计和服务过程、服务组织信息流动过程、人力资源的组织过程。同时，要“使价值流流动起来”，明确和找寻到的价值流动过程中的浪费，等待、价值流回流和因服务的返工返修的浪费，提高服务过程的效率等。

此外，要由顾客来拉动价值流，意味着所有的过程都要紧紧围绕顾客的需求来进行，根据顾客需求的品种、数量和需求时间等来组织企业的服务过程。而且要根据顾客和市场要求的不断变化，确定对价值的理解，同时根据不同期间的不同情况来确定价值流的状态，不断消除浪费，提高价值流的流动水平，满足顾客要求。

时间在变、员工在变、客户需求在变，如果一个企业的标准化流程3~5年不变，就是有问题的。精益服务也是一个不断完善自己的过程。

精益服务的挑战

如果用精益化的标准流程来改造服务业，这是否与服务业本身需要极大弹性和灵活性可能产生矛盾？的确如此，这正是服务业精益改进中具有挑战性的地方。比如在以客户为导向的原则下，一些连锁服务业中在不同门店，甚至相同门店的不同服务员，在遇到顾客多样性的需求时，如何能提供更贴心、更多样的服务，有时可能很难标准化。但是可以考虑的是，有些后台的东西可以标准化，前台与客户直接面对的服务可以加入灵活性与弹性。

与制造业中的精益管理不同，一方面，服务业的精益并不是简单地追求效率最大化，甚至有时为了提高顾客的满意度，服务业中会保留一些浪费。比如海底捞员工餐前递给顾客的湿毛巾，为等待中的客人做美甲等，从精益的角度来说就是浪费，但是从顾客角度来说，这是服务实体化的表现。

另一方面，制造业中员工除了与顾客打交道，在生产制造部分很多都是与机器设备打交道，因此变量小，流程相对比较好控制。但是服务业大量的工作需要是直接与人打交道，有时这种服务产品很难量化评估。因此制造业中的精益方式不能简单生搬硬套到服务业中来，除了效率，服务业中更需要些人性的东西。

相对而言，欧美、日本一些发达国家的服务业水平、效率相对较高，不过中国的一些服务企业也在改进，现在已经有更多的企业意识到高效率、高质量的服务不仅使企业的核心竞争力加强，而且能带来高附加值利润。但由于大部分精益方面的专业人才还是集中在制造业中，服务业中的竞争还不够充分，服务业精益改进中也存在人才短缺的问题。

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