数字革命和精益哪个更重要？

数字革命难道不是比精益更重要的业务发展方向吗，尤其是在服务行业？

这是一个非常有趣的问题。人们往往只想要“一个答案”，一个银弹，（注：指由纯银质或镀银的子弹。在欧洲民间传说及19世纪以来哥特小说风潮的影响下，银色子弹往往被描绘成具有驱魔功效的武器，是针对狼人等超自然怪物的特效武器。后来也被比喻为具有极端有效性的解决方法，作为杀手锏、最强杀招、王牌等的代称。）然而世界纷繁复杂，新方案的灵感往往源于很多涓涓细流。当然，数字革命正在席卷各个领域，但是，我想强调的是，大多数服务都有一个实体的维度来提供服务。

例如，我最近访问了一个零售连锁店的数字办公室，对负责该连锁网站和在线购物界面的团队做了现场观察。他们将其糟糕的网络推广成绩归咎于他们的仓库，说他们不知道如何储备正确的产品或无法按时发货。数字团队最大的问题是网上购物车的执行。

仓库通过软件进行运营，系统告诉他们从谁那里采购什么产品，将物品存储到哪里，如何合并客户订单，以及如何交付。这些工作都已经数字化。此外，网络团队从来没有反思过他们显示客户订单的方式、提供促销和打折等行为是否会让仓库的管理工作更容易或更困难。

这是典型的精益问题。

精益思想在以下四个实践层面是与数字化服务相关的：

与往常一样，从战略层面上理解你的公司如何通过数字化消除社会资源的浪费；

数字化层面本身，团队是如何开发软件的；

实体界面，特别是在创造需求方面；

供应链本身。

战略

颠覆性的公司利用数字化的潜力，为客户提供比传统服务更实用的服务。当亚马逊将书发送到你的家门口时，它从你自己的流程中消除了两个浪费的步骤：

亲自去书店;

订购一本可能货架上没有的书。

在亚马逊出现之前，我们习惯于走进书店或开车到书店，寻找一本特定的书或浏览书籍的一部分，然后购买货架上已有的书，如果缺货的话，会要求书店订购（这意味着你还要返回书店取书）。作为客户，我们现在要做同样的事情，不过是在我们的手机或电脑上。这些步骤仍然是必须的。

将客户体验中的浪费消除，也可以帮助亚马逊消除供应过程中的浪费。曾经担任亚马逊全球业务负责人的马克•奥雷托解释说，整个亚马逊都是围绕着消除浪费来构建的。根据奥雷托的说法，在传统出版业务中，书店会有40%到50%的书退回给出版商（随后会进行销毁），而亚马逊通过实施“按需印刷”将这个数字降到了4％。

数字化

在数字化层面，有些客户界面比别人的界面更好。在这里，精益对客户满意度的持续关注也能起到关键作用。该网站真正将销售人员数字化，他们不再是一对一地与客户对话，而是一对多（或一对非常多），但它仍然是一个对话。一个聪明的网站会适应客户的想法和方法，稳步推进，而不是将自己的想法强加给客户，那样的话相当于鼓励客户到别处去寻找一个更友善的人来交谈。

奥雷托说，亚马逊精益思想的另一个惊人之举发生在亚马逊早期。当一个产品发生质量投诉时，这个产品会立即从网站下架，直到问题得到解决。这就像销售人员拒绝销售被客户投诉过的产品，直到问题已经解决。这是一个非常强大和非常精益的对话，数字和精益紧密结合，这种响应是传统企业所缺乏的。

实体界面

这是一个创建需求的问题。人们很容易误认为亚马逊是一家拥有真正优秀IT系统的零售商。事实上，亚马逊是一个开发供应系统的销售网站---这是完全不同的概念。想象一下当你像往常一样网购时遇到了一些问题，你想找人交谈时却碰到了意外的困难。该公司不希望安排一个真人和你谈话，因为这样做成本很高。因此，当你只是想和别人交流时，该网站向你提供的却是各种无用的信息和常见问题解答。

我最近从亚马逊订购了一些书。负责最终配送的物流供应商UPS在办公室门口等待了很长的时间也没人开门（当时有人在里面），后来快递员把书放在了附近的商店。结果，我不得不走到那里，去把书领回来。我通过手机向亚马逊发送了一封投诉电子邮件，在2小时内收到了一个个性化的回复，它说到：“如果这件事情发生在我身上，我完全能理解当情况发生时这是多么得令人沮丧和烦人，但是请相信这不是我们想要的结果。为了避免这种情况再次发生，我已经向我们的运输部门发了一份关于您帐户的特殊说明，以便尽可能地避免将你的订单分配给UPS承运人。”

请注意，我不是一个亚马逊的铁杆粉丝，作为一个作者，亚马逊的混乱已经严重影响到了我的钱包（他们使用一份标价30美元的价目表，纸质书以 20美元的价格出售，Kindle电子书以10美元的价格出售，这种做法并不能扩大销售，所以需要好好核算一下）。但是，这个答复仍然值得注意。

供应链

从一个网站起家，亚马逊可以灵活扩大它的供应链。例如，它可以从一个默默无名的本地供应商购买产品然后出售，如果客户仅仅购买该产品，亚马逊需要承担运输成本的损失。如果产品变得流行并经常重复购买，亚马逊可以将其纳入到它的主要过程供应链。学会这些以后，亚马逊从卖书起步，扩展到出售几乎所有商品。

丰田能够在现有生产线上生产新车型，不用重新投资去建新的生产线，避免对畅销车型造成风险，这也是一个类似的诀窍。灵活性是一个巨大的竞争优势，使丰田成为世界上盈利能力水平最好、规模最大的汽车制造商，使亚马逊能够成为一个商业帝国。

亚马逊是一个引人注目的例子，说明了精益战略是新创企业规模化成功的关键，但它也适用于任何服务行业。在某些时候，有人必须做一些务实的工作，如果缺乏发现浪费，探索和消除其根本原因的精益思想，每个公司将会是自己的大公司病的受害者，其发展雄心将受挫。

分享：冠卓咨询

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