忘掉顾客，和用户零距离

要想提高运营力，首先要忘掉顾客和消费者，和用户零距离。消费者和顾客是指的买单的人，用户是指的最终使用你产品的人，他们是有区别的。

用户洞察：认识用户比什么都重要

互联网时代，认识用户比什么都重要。很多传统企业通过渠道卖货，反馈也是顺着渠道体系逆向反馈上来，产品通过各级渠道花上半年的时间到达用户手中，企业与用户之间的距离就是6个月。按照这种速度做用户反馈，企业无法及时了解终端用户，不知道用户的诉求，逐渐丧失产品能力。商业主体存在的意义就是生产满足用户需求的产品，如果企业连用户需求都不知道，那就丧失了商业存在的意义。所以要忘掉消费者和顾客，重新认识用户。

场景革命：用户场景下的产品结构

第二要分清楚场景。场景不同痛点也不同，不同场景下的产品结构也是不同的，没有一款能适合所有场景的产品，要识别需求，针对性的满足用户。

用户渠道：产品自我演进的驱动力

第三点是要建立自己用户渠道，回到之前强调的直连，和用户直接联系，产品信息才能传达给用户，用户的反馈意见才能直接传回企业。产品发布了一个版本，快速获得用户反馈，企业就清楚产品下一个迭代方向，所以从第一个版本之后的版本都是产品的自我演进的，不是领导说了算，而是靠用户来驱动你的产品，让产品实现自我演进。

1000/100/10原则

第二个是大道至简：千百十原则。这个是腾讯老板马化腾提出来的一个朴素的产品方法论，他要求公司的产品经理每天整理1000个用户资料，回馈100个用户，直接与10个用户进行沟通。运营没有捷径，运营需要与用户零距离沟通。如果能做到这一点，长期与用户待在一起，采用1000/100/10的哲学去与用户沟通，采用这种简单直接的方法，企业就能够了解用户需求。

这种方法并非腾讯独有，很多互联网公司，都有类似的提法，他们本质是相同的。比如小米提出的参与感，最核心的就是把用户拉到自己的身边，小米经常在自己论坛看用户的各种抱怨，根据用户的意见来迭代改进产品。这个市场其实早就存在于用户心里面，存在于APP的评论里面，只要你肯去读，就能够发现这个市场。

隐形部队，核心粉丝外团

第三个叫隐形部队，就是你要建立自己的核心粉丝外团。我们在给传统企业培训的时候，要求他们与用户要零距离，他们的员工就会抱怨有很多事情要做，根本无暇顾及用户，都抱着一个非常抵触和抗拒的心态。为什么传统企业的员工觉得不可能完成而互联网运营经理就能做到呢？因为很多互联网团队都建立了自己的隐形部队，也就是外团。外团相对于内团而言，内团就是指企业自身的员工，外团则是指外部粉丝。很多活动的策划以及运营，外团做的可能比企业自己做的还更好，还更直接。那么该怎么做核心粉丝外团呢？

100个核心粉丝：小米的首测用户

第一步就是从100个核心粉丝开始做，小米就是这样起步的。首先找到了自己的100个核心粉丝，第一批功能机给这些粉丝使用，让他们去泡论坛，在论坛里与其他用户做交流，事实证明这100个粉丝对小米的发展起到了关键性的影响。

粉丝体系：买不到TFBoys的演唱会门票

第二个是粉丝要形成体系，有粉头和各个地方的代表，组成一个金字塔体系。具有代表性的例子是TFBoys，他们的演唱会几百万张门票一分钟卖完。TFBoys的演唱会门票发售形式并非传统为人们所熟知的由中介发售，用户看到广告再去购买，他们采用的方式是根据粉丝体系把门票分摊到各个地方。成体系的粉丝就像血管，把产品输送到各地市场，并且把用户反馈送回到企业手中。

塔与浪：口碑病毒传播vs失效的广告

传统企业花大价钱在央视打广告，在高速公路旁边的巨幅广告位打广告，这些都是硬广告。你花费了很高的代价，高高的山顶上立起了一个塔，打出去了你的广告，花了很多资金，用户远远看到广告想到了你，但是往往转化率很低。到了现在的互联网时代，以前的这种广告丧失了原来的效用，变成了一个失效的策略。互联网是像浪一样一波一波的传播，在春节、七夕、中秋等都会有大型的活动，一个活动刚过去下一个活动又来了。这些是贯穿在用户的生活过程中，用户不断被浪席卷，而且这些浪还不是广告，而是周边的人的使用心得。

游戏化运营

第四个手段是游戏化运营，超越参与感。游戏化运营能够掌握用户的心流，可以做出超越参与感运营的能力。

宏大目标：有意义的世界观和代入感

该怎么实现游戏化运营？首先要制定一个宏大的目标，不是说用户买你的产品，而是说为什么买你的产品。举个例子，锤子手机老罗就做的特别好。罗永浩一直在强调自己做手机是不为输赢，只为认真，只是想踏踏实实把工匠精神发挥到极致，做出真正的好产品。于是锤子手机的配置与定价都变次要了，反而罗永浩的这个朴实的宏大目标获得了用户的认可。用户有一种代入感，会为他高尚的目标买单。用户甚至会说你只管认真，我们来负责输赢。锤子手机smartisan T1 刚出来的时候，做工并不理想，但用户却不在意，愿意花钱去支持罗永浩。

什么叫做真正的运营力？真正的运营力不是光靠产品质量来吸引用户，而是说你的产品有缺陷，用户仍然愿意花钱去买。用户买的是你宏大的目标，是买的是你为什么要做这款产品，而不是产品本身。

即时反馈：不断激发的心流

第二点是及时反馈，要把用户的反馈快速迭代到下一版本，让用户感觉到是自己在主导这个产品；

自愿参与：重复活跃与不断成长

第三个是要用户自愿参与，靠派发红包和打折券吸引用户，绝非长久之计，要让用户真正参与到你的产品中来，认可你的目标，通过口碑相传，用户才会重复活跃在产品上面。

小数据运营，忘掉大数据

最后一步提升运营力的关键是小数据运营，忘掉大数据。因为大数据只是少数大企业才具备的能力，绝大部分企业都没有大数据来源，这些企业不具备大数据的基础，那么就扎扎实实把握好小数据。小数据就是产品在日常使用、运营过程中产生的用户行为的记录，这些数据可以用于产品的迭代。

让数据会说话：数据分析类型与方法

首先要建立一套数据分析的类型和方法，并且这些数据是可得的，不能只是在后台使用起来还需要审批。建立清晰的数据指标体系，并将体系图表化，一打开后台就可以得到想要了解的信息，了解产品的好坏和运营成绩的高低。

数据驱动：数据背后的商业逻辑和调优信号

数据驱动是指通过数据来挖掘背后的商业逻辑和调优信号。产品上线运营会产生大量数据，从中发现可以调优的点，仔细分析数据，通过这些数据来指导下个版本迭代的方向，小数据也可以做到。比如观察到在Landing page(落地页面)的时候转化率低，或者是在后台响应速度慢，导致用户活跃率和用户流失率发生变化。如果能踏踏实实地做好小数据运营，运营能力就已经有很大提升。

用数据说话对于传统企业和创业组织的另一个及其重要的作用在于，避免出现领导一人说了算的情况。领导自认为经验丰富，于是规定了下个版本的迭代方向，或者一些特别活跃的产品经理有很多想法，经常主导产品迭代。遇到这种情况，如果用数据说话，真需求还是伪需求可以迅速被验证。如果提出的需求对数据影响非常低，那么不管是领导还是专家，都不能盲目采纳。

在这个直连时代里提高运营力是致胜的核心能力，这不只是互联网企业独具的能力，也是各个传统企业都可以习得的能力。

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