近年来，后勤服务企业在管理模式和方式上不断寻求创新，管理中着力走规范化、特色化、精细化之路。

 “九常”管理以后勤服务企业业务涵盖的行政文员、保洁员、维修工、厨师、保安和库管六大基本工种所涉岗位为基础，主要做法包括九个方面：

1.物品常分类

即保留岗位上必须使用的物品，清理掉岗位上的垃圾、杂物和与工作无关的物品。将保留的工作常用物品按使用功能分门别类存放。

物品常分类有以下四个实施步骤（四清）：

▌一是“编写清单”，即根据各岗位工作内容，编制物品清单，将所有物品进行简单罗列，做到不重复、不遗漏。

▌二是“分清种类”，即在进一步确认物品清单的基础上，根据工作实际需要，按使用功能分为必需品、常用品、非必需品和淘汰品四类。

▌三是“清理杂物”，即将过期物品等“淘汰品”坚决从岗位上清除掉，对非必需品再次细分为可用性高和可用性低两类，明确标示，分开存放。

▌四是“再编清单”，即在清理和二次细分的基础上，再次编写物品清单，将餐饮后厨、工具库、办公室等不同场所、不同岗位、不同种类的物品按必需品、常用品、可用性高非必需品和可用性低非必需品再次编列清单，以便查核、使用和整理。物品清单如表所示。

2.现场常整顿

通过“常整顿”将不用的物品清理掉，留下的有限物品再按“四个便于”的原则，即便于使用、便于拿取、便于归位、便于管理，加以定点定位放置，并张贴可视化标签，使工作现场一目了然，保证能在最短时间内将物品拿进拿出，以提高工作效率。

现场常整顿有以下三个实施步骤：

▌一是“三定”：即定置、定形、定序，亦即在物品分类的基础上，确定必需品、常用品、可用性高非必需品和可用性低非必需品分别存放的位置、形式和顺序，并经反复优化后向同类岗位推广实施。

▌二是“打模”，即经定置、定形、定序后形成的物品布置标准化现场拍照后，将照片和操作流程图变成模板张贴在醒目位置，供员工对照反复实施。

▌三是“固化”，即通过强化培训，让员工适应标准化现场管理的要求，熟悉标准化现场布置的规范，养成按标准化流程操作的习惯。

3.环境常清洁

针对不同工作岗位，划定卫生清洁责任区，制订日常卫生清洁和计划卫生清洁标准，并根据责任区的实际情况增加清洁频率，保证所属区域内的卫生始终干净整洁，物品整齐摆放。

环境常清洁有以下四个实施步骤（四定）：

▌一是“定区”，即划定各岗位卫生责任区，做到每个员工的责任区不重叠，避免相互推诿。

▌二是“定标”，即明确卫生清洁的操作标准，定标做到符合项目管理实际，既不抬高，也不压低。

▌三是“定频”，即从实际出发，人性化地确定卫生清洁的频次，既不无谓消耗员工的体力，又能保持环境的整洁卫生。

▌四是“定责”，即通过巡查评价员工清洁工作的完成情况，奖优罚劣。

4.成果常维护

即把前“三常”实施的成果标准化、规范化、制度化，并培训员工养成良好的工作习惯，随时将淘汰品清理掉，对日常使用的物品分类后，整齐归位，保持物品及环境的洁净，并定期开展对设施设备的维护保养等。

成果常维护有以下三个实施步骤：

▌一是“树标准”，即对物品常分类、现场常整顿和环境常清洁过程中形成的工作标准和操作流程加以沉淀，上升到规范化和文本化的高度进行总结和传承。

▌二是“塑行为”，即改变员工的行为模式和工作习惯，克服员工工作过程中的懒散和随意现象，做到操作流程化、行为规范化、奖惩制度化。

▌三是“树形象”，即持续打造标准化现场，做到“三个一样”，即谁管都一样，天天都一样，查不查都一样。

5.行为常规范

在员工的仪容仪表、行为规范、操作流程、安全管理等方面，以图片配以简单文字的形式直观地向员工表示出工作服如何穿着，岗位规范如何实施，设备设施如何操作，以及安全事故如何避免等。

行为常规范有以下三个实施步骤：

▌一是“正容”，即端正仪容仪表，员工每天的第一项任务、第一件工作便是对照图片要求检查自己的穿戴是否符合规范，是否佩戴了多余的首饰等。

▌二是“正纪”，即严明工作纪律，员工的一切言行都要符合员工手册记载的各项规定。

▌三是“正技”，即正向提升工作技能，通过岗前培训、转岗培训和有计划的在岗轮训，不断提升员工的工作技能，强化员工的现场标准化管理、过程规范化操作、安全常态化防控等意识和习惯。

6.工作常检查

为保证以上五项内容得以有效落实，建立“四查”工作机制，即岗位自查、部门巡查、项目抽查、企业暗查的常检查工作机制。

▌部门质检员随时对照岗位操作标准，对存在的问题及时发现、立即整改。

▌部门经理做好日常工作的巡查，对于偏离上述“五常”标准的，及时纠正。

项目每周进行两次以上抽查工作，以保证“五常”标准得以有效落实。企业管理部每年不定期组织专家进行暗查，评估“五常”的执行情况。

7.人人常自律

即通过标准化现场的设置，规范化行为的引导，让员工对物品常分类、现场常整顿、环境常清洁、行为常规范，从接触到了解，从了解到理解，从理解到接受，再从接受到自律，直至最后变成每个员工的自觉行为。

在实施过程中具体做到“三个自我”：

▌时刻自我对照，要求员工从值岗开始，就要从仪容仪表、一言一行对照“模板”，遵照规范，像“模”像样；

▌时常自我检查，每个工作日结束，必须自我反省，自我小结并形成文字，以留存备查；

▌始终自我管理，每周部门要召开例会，交流员工自我管理的心得体会等。

8.先进常激励

激励先进是积聚正能量，调动积极性，推动工作的一种行之有效的方式。

基于一线作业员工文化素质普遍偏低的特点，从人的本性出发，结合“九常”管理的实施情况，每年度开展星级项目评选工作，每季度开展星级部门、星级岗位和星级员工评选工作，并给获得“五星级”称号的项目、部门、岗位和员工授予“流动红旗”，在评比中连续保持“五星级”称号的项目、部门、岗位和员工，才有资格在下一年度和下一季度评选中保住“流动红旗”，否则就要面对被“摘旗”带来的巨大压力。

通过“先进常激励”机制的确立，达到以先进激励先进，鼓舞后进，实现共进，促进现场管理和规范服务整体水平不断提升的目的。

9.经验常交流

交流经验可以扩大正能量的传递范围，快速提升系统的整体功能。项目层面，每个季度因实施“九常”管理突出，被授予“流动红旗”的部门、岗位和员工将工作体会形成经验材料，到其他部门、岗位和员工中进行介绍，让员工在相互交流中找差距，知得失，增本领，共进步。

被授予“流动红旗”的部门、岗位和员工还要和比较弱的部门、岗位和员工建立“一对一”的帮扶机制，实现共建共荣。在“九常”管理评比中被授予“流动红旗”的项目，可以通过企业网站和会议等途径与其他项目交流经验体会。

“九常”管理应注意的问题

新旧管理模式更替过程中，必然激起一定程度的冲突，适度的冲突会给企业发展注入活力，过度冲突则会引起混乱，造成管理无序和效率低下，管理好冲突的“度”才是关键所在。

在推行“九常”管理过程中，企业可能面临“员工习惯改变难，统一编制标准难，检查处罚实施难”三难困境，面对这些困难，要正本清源，抓住问题要害，实事求是地逐一加以解决。

统筹谋划统一编制标准

由于管理人员水平参差不齐，对“九常”管理也有不同的理解，不同项目、不同部门编制出的“九常”管理会存在涵盖内容不全、执行标准不细、版式设计不一等问题。

如有些项目的“九常”管理会仅体现场地布置标准，对员工的行为规范、工作标准、检查机制等并未建立；有些项目场地布置的物品摆放不够整齐，对物品分类和放置的地点也不尽合理，不便于员工操作等；还有些项目由于对幻灯片软件不熟悉，制作时会出现版面简单、图片模糊变形、字体大小不统一、页面设置不合理等现象。

针对以上问题，企业要明确一个作为编制标准的牵头部门，统筹谋划标准的编制工作，并结合各项目、各部门、各岗位实际情况按照“行为规范、场地管理、工作标准、安全管理、检查制度、资料管理”六个方面对“九常”管理的标准统一制定，统一培训，统一解释，对不规范和涵盖不全的区域和内容重新补充，在此基础上，统一制作幻灯片模版，以标准编制工作自身的科学化和规范化带动“九常”管理标准的统一编制和执行。

循序渐进改变员工习惯

刚开始推行“九常”管理时，员工对“九常”管理会普遍存在排斥、抵触心理，认为对物品定位摆放“没必要和太麻烦”。在实践中一方面要强化员工的思想教育，另一方面要采用逐项分解、逐项落实的方式，通过小范围、小区域的整理、贴标和拍照，循序渐进地对员工进行要求和督促，日渐改变员工的行为和习惯，最终实现工作现场的标准化管理。

刚柔并济实施行为约束

 “九常”管理推行之初，因经验不足，制定的《“九常”管理考核办法》处罚标准偏严，一些项目、部门和岗位被扣分值过高，导致绩效工资被扣罚较多。

因此，各项目经理和部门经理会纷纷提出疑虑和担心：员工对“九常”管理缺乏了解，又处于被动执行地位，且执行力不强，检查出的问题自然较多，如果处罚太重，会激发员工的逆反心理，甚至发生冲突和对抗，导致检查人员不想查、不敢查、不真查，久而久之，则不利于“九常”管理的推行和良性发展。

鉴于以上情况，企业应采取三项措施：

一是实事求是地对《“九常”管理考核办法》加以修改完善，人性化地降低处罚标准。

二是设定“九常”管理执行的缓冲期，在此期间对检查中发现的问题，主要是给予提醒，对特别严重的违规行为也只作象征性处罚，留出足够的时间让员工去适应“九常”管理，从思想深处去接受“九常”管理。

三是选取执行基础相对较好的项目、部门和岗位进行试点，组织其他项目、部门和员工进行现场参观交流，打消大家的疑惑和担忧。

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感谢冠卓咨询老师对项目组的全程辅导，通过做项目我们学会了如何用系统科学的方法分析研究问题；开阔了我们的视野并让我们的管理人员明白了团队协作的重要性。

——北京某电器公司