六西格玛管理及其应用案例

六西格玛（ＳＩＸＳＩＧＭＡ）管理作为一种先进的管理理念，正被全球各大著名企业所接受与运用。作为美国的登记结算机构，全美证券存管清算公司（ＴｈｅＤｅｐｏｓｉｔＯｒｙＴ

ｒｕｓｔ＆ＣＩｅａｒｉｎｇＣ０ｒｐｏｒａｔｉｏｎ，简称“ＤＴＣＣ”）也从２００４年开始实行六西格玛管理并取得了巨大的成功。六西格玛分析流程（ＤＭＡＵＣ）六西格玛是典型的定量决策系统，和传统方法相比，它更强调数据的作用，强调运用统计手段和各种技术去发现过程问题的本质规律，从根本上消除问题。这使得程序的所有变量得到提示和量化，比较和改善就成了顺理成章的事。基于对过程本质的深刻理解，六西格玛用“Ｄ—Ｍ—Ａ—ｌ—Ｃ”的方法体系对过程进行改进。即分五个阶段：定义（Ｄｅｆｉｎｅ）、测量（ｈ４ｅａｓｕｒｅ）、分析（Ａｎ－ａｌｙｚｅ）、改善（Ｉｍｐｒ（）Ｖｅ）与控制（Ｃ０ｎｔｒ０Ｉ）。

定义（Ｄｅｆｉｎｅ）：界定核心流程和关键顾客，站在顾客的立场，找出对他们来说最重要的事项，也就是关键要理清团队章程，以及核心事业流程。

测量（ＩＭｅａｓｕｒｅ）：找出关键评量，就是要为流程中的瑕疵建立衡量基本步骤。人员必须接受基础机率与统计学的训练，及统计分析软件与测量分析等课程。为了不造成员工的沉重负担，不妨让具备实际推行经验的人，带着新手一同接受训练，帮助新手克服困难。对于复杂的演算问题，可提供自动计算工具，减少复杂计算所需的时间。一般将界定和衡量看作第一阶段，此阶段要求能定义客户要求，并将客户要求转化为六西格玛项目的技术和工具，量化及识别客户要求，并将其与公司战略相结合，从而制订六西格玛项目计划并预测收益的技术。另外，各类测量系统的分析技术及过程底线的分析技术也将结合运用。

分析（Ａｎａｌｙｚｅ）：探究误差发生的

根本原因。运用统计分析，检测影响结果的潜在变量，找出瑕疵发生的最重要根源。所运用的工具包含许多统计分析工具，包括相关回归分析、方差分析、假设检验、各种图形分析工具等等。

改善（Ｉｍｐｒｏｖｅ）：找出最佳解决方案，然后拟定行动计划，切实执行。这个步骤需不断测试，看看改善方案是否真能发挥效果，减少错误。

控制（Ｃｏｎｔｒ０１）：确保所做的改善能够持续下去。衡量不能中断，才能避免错误再度发生。在过去许多流程改善方案里，往往忽略了控制的观念；而在六西格玛管理中，控制是它能长期改善品质与成本的关键。因而控制阶段的主要任务就是对前几个阶段所取得的改善成果进行保持，确保过程不再回复至改善前的状态。

六西格玛在ＤＴＣＣ中的运用

２００１年ＤＴＣＣ正式采用六西格玛的管理方法，当时只有少数的财务服务公司在运用———花旗集团、美林证券和ＪＰ摩根。ＤＴＣＣ是把六西格玛运用到财务领域的先锋。帮助ＤＴＣＣ降低风险，把握顾客的不确定性，在产品和服务领域做出建议。

ＤＴＣＣ要不断面对来自财务市场的变化与挑战。科技的革新，在全球工业联盟化的趋势下市场不断被改变，顾客的需求也越来越高，必须提前做出预测，并满足顾客的要求，并达到他们希望的高品质。

ＤＴＣＣ的目标是鼓励和培养每一名员工成为“冠军”，包括没有参加ＳＩＸＭＡ程序摄制的员工。每一名员工都可以把六西格玛原则用于自己的工作中。六西格玛不仅仅是创建一条指导路线，还是一种思考问题的方法。通过六西格玛的步骤你可以发现问题，并找到解决问题的答案。

ＤＴＣＣ在推行六西格玛中，要求其员工遵守以下八条原则：

１．以顾客为中心

（１）从顾客的角度思考；（２）找出客户真正的需要；（３）学会从ＤＴＣＣ每年的客户满意度调查中发现问题；（４）认真倾听顾客的反馈意见；（５）用适当的方式去评估客户的观点（调查小组、电话……）。

２．强调事实，而不是感觉

（１）尽可能集合所有数据；（２）尽可能避免用“我感觉……”来陈述，指出具体数据；（３）不要忽视知觉，但要用事实去检验它。

３．尽可能地使用量化分析

（１）寻找方法量化事实；（２）计算每一个程序的步骤；（３）计算程序的时间；（４）合计花费。

４．提出问题

（１）为什么这项工作要这么做？（２）有没有更好的方法？（３）我怎么知道？（４）这个问题产生的根源是什么？

５．扩大思考范围

（１）查阅其他项目的思路；（２）集思广益；（３）多问“如果这样……”；（４）从网络寻找灵感。

６．借鉴好方法

（１）借鉴其他公司的成功经验；（２）用电话和网络来寻找办法；（３）用好的方法作为衡量和参考依据；（４）比较行业标准。

７．看得更远

（１）从大局出发；（２）关注工作以内或以外的问题；（３）发现问题后，建议解决；（４）严格执行六西格玛。

８．挑战现状

（１）保持意识———客户的需求是不断发展的；（２）一个变化的拥护者。ＤＴＣＣ的一些成功例子ＤＴＣＣ实行六西格玛管理后，在控制风险、改进服务、削减成本等方面均取得了巨大的成功，以下是一些成功的例子。

１．更快地接电话，更好地回答问题

顾客总是在抱怨电话的接听问题。经过统计，ＤＴＣＣ每年要接听１３多万个电话，多数电话是关于业务规则和程序的问题。他们发现顾客主要在抱怨两个问题：（１）电话的等候时间太长；（２）它们的问题总是要被员工转来转去才能得到答案。小组人员运用了六西格玛的ＤＭＡＩＣ方法来分析了这个问题，并制定了解决方法。他们建议创建一个电话分流系统来区分顾客的不同需求。小组还设立了一个标准来监控这个程序，行业标准是接听一个电话要２２秒，通过建立这个系统，接听一个电话只需要１４秒。而且，９３％～９５％的顾客的问题在第一个接听电话的人处就得以解决，没有人再需要等待３分钟以上的电话了。

２．带给存管程序更高的效率

六西格玛小组发现存管业务是一个劳动密集型的过程，员工被分为白班和晚班分别负责证券证书的分类和包装，这些证书来自各种券商。每天都有来自４００个券商的大约５万个证书要被处理。

负责这个小组的经理发现很多证书都来自晚上，为什么不能把这些晚上的凭证移到第二天的白天来处理？

小组发现，白班的人实际上有很多空闲的时间，可以对其进行调班，或者是调到其他岗位去生产更多的品种。这样每年可以节省９０万美元。

３．支持用户重新设置密码

ＤＴＣＣ的顾客控制中心给大约５万个终端客户提供技术支持。其中２４００个用户来自于企业。有一个一直存在的问题：在不同的网络环境下，客户需要为主集合ＰＣ机重新设置密码。当客户忘记了规定的密码，或者由于很久没有使用系统而密码被撤销时，就需要设置一个临时密码，直到客户在网上找回自己的密码。

这个困扰客户的问题引起了服务中心的支持和关注。在每周接到的２０００个电话中，有１／３的电话是关于密码重建。咨询者要拿着电话等待很长时间，平均每人等待１．２３分钟。六西格玛小组采取了多种方法来解决这个问题。包括网络教育课程、资助密码重建、延长密码使用时间。当这些程序设置好后，咨询密码重建的电话减少了５８％，客户不再为密码问题困扰。

４．网络学习项目

六西格玛小组为客户创建网上学习的课程。这种方法将使顾客通过网络更好地了解ＤＴＣＣ的服务产品，避开了人工服务的局限性。通过对客户的调研和反馈，他们都很满意这种电子网络的学习方法。

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