零缺陷管理的起源：被誉为全球质量管理大师、'零缺陷'之父和伟大的管理思想家克劳士比，从60年代初提出'零缺陷'思想，并在美国推行零缺陷运动。后传至日本，在日本制造业中全面推广，使日本的制造业产品质量迅速提高，并且达到了世界级水平，继而扩大到工商业所有领域。

'零缺陷'又称无缺点ZD，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷强调预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并符合承诺的顾客要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。

零缺陷质量管理是否真的完美无缺？首先这里要纠正一个误区：零缺陷并不是我们想象中的绝对没有缺陷，零缺陷理念旨在发挥人的主观能动性，本着一次性做对的思想去完成设计、验证、生产等工作。试想一下，当两名生产工人分别抱着“缺点难免论”和“一次性做对”的思想去工作时，哪一个的工作效率会更高？

然零缺陷质量管理是一种发挥人的主观能动性的质量管理方式，那么工作人员怎样才能尽可能地将工作一次性做对？这就要遵循克劳士比提出的四项基本原则。

四项基本原则

原则一：

质量即符合要求

班组成员在完成产品的时候必须按照产品质量的标准走，因为质量的定义就是符合要求而不是主观或含糊的“好、不错”等描述。

原则二：

产生质量的系统是预防，而不是检验

因为检验是告知已发生的事情，当将不合格的产品挑选出来时，说明缺陷已经产生了，而预防是可以在制造产品的同时，发现潜在的质量问题，继而消除这些不符合产品质量的可能性。通过预防不仅可以保证工作正确完成，而且可以减少资源的浪费。

原则三：

在产品质量面前必须追求“零缺陷”，而不是所谓的“差不多就好”

有些班组在质量上经常存在着“差不多就好”的态度，他们认为只要在某些时候满足产品质量要求或者是每次都满足大部分要求就行了。但是正因为这“差不多好”才让他们的班组产品永远也满足不了大众的需求。而“零缺陷”的工作标准，则意味着我们不仅要在每次质量上做到“零缺陷”，而且要在任何时候都能符合产品质量的要求。因此，如果我们要让产品具有质量，那就决不能向不符合要求的情形妥协，我们要避免错误的发生，这样我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品和服务了。“零缺陷”最重要的工作标准意义就是：只有在符合全部要求时才行。

原则四：

产品质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数

所说的指数是指把产品不合格的项用坏消息来代替的一种方法。如果我们将这些坏消息给软化掉，企业的管理者永远也不会采取行动来整治。而如果我们将这些不合格的产品项目的货币价格给展示出来，我们就能够增加对问题的认识。我们制造出来的那些不合格的产品就是产生的额外费用。这是一种浪费，浪费时间、人力和物力，这是不必要的代价。

以上就是追求零缺陷质量管理的四项基本原则。在企业生产过程中，追求质量已经成为一种管理的艺术，树立正确管理理念并有效执行，，生产者、工作者要遵循以上四项原则，努力使自己的设计、产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标来奋斗。

防错十步法

人人都免不了犯错，在生活里忘了带手机、丢了伞、找错钱等，在工作里面漏加工、装错、贴错等，似乎犯错是人的天性，传统思想认为错误是不可避免的，只有通过培训和处罚来减少人员的犯错。这显然与零缺陷质量管理要求的“一次性把事情做对”、“以人为本”理念相违背。零缺陷质量管理认为，错误是可以避免的，企业需要系统的推进防错系统来从源头上进行防错，避免或减少员工犯错的机会。下面来介绍一下防错的十步法，教你一步步推进防错。

1. 成立防错团队。团队保持小规模，理想人数为4~6人，满足3 X 1/3的组员组成法则，即1/3生产制程的人员，1/3品质管理人员，1/3工艺技术人员。

2. 建立细节流程图，识别发生异常的位置。制作流程图时需要我们把自己当成小蚂蚁，了解真实的流程细节。

3. 识别每个程序步骤中引起异常的因素。这一过程有两种方法：第一是头脑风暴法，邀请相关的人员参加，通过发散思路来收集异常因素，展示在特性要因图上；第二是“飘红旗大战”的方法，在容易发生异常的13类位置插红旗。

4. 针对引起异常的因素选择适用的防错原理。防错有10大原理，分别是断根、自动、复制、保险、相符、顺序、隔离、缓和、层别、警号原理。

5. 根据防错原理，设计所需的防错功能。

6.设计犯错装置方案。采用7→3 →1从发散到收敛，设计出最优的方案，并在这一过程中应用月光工作（Moonshine）进行快速的模拟验证。

7. 评估防错装置。通过10项评估法则来评估防错装置，这一过程需要进行“恶心试验”，来评估它可以防止错误重复发生么？靠近发生点么？减轻员工负荷么？成本够低么？是经过团队思考过的解决方案么？易于使用么？安全么？能简单实施么？容易维护么？耐用么？

8. 制作使用防错装置，并把它添加到质量控制计划中去。

9. 通过验证岗位测量其效力。新增或修改的防错装置，需要在其制程后面增加验证岗位，连续验证是否满足防错的要求。并比较改善前后的数据变化，以差错的数量和货币的节省加以衡量，并对贡献的人员进行奖励。

10. 持续进行防错审核。如果防错装置失效，后果将会非常严重。所以需要每天对防错装置进行日常的审核。

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感谢冠卓咨询老师对项目组的全程辅导，通过做项目我们学会了如何用系统科学的方法分析研究问题；开阔了我们的视野并让我们的管理人员明白了团队协作的重要性。

——北京某电器公司