引言：

每个质量人员对质量都会有不同的理解和定义，但是我最喜欢的解读是“质量是旅程，而不是终点”。在每位质量人员之前的是一片未知的领域，等待着我们去探索。或许前面荆棘满地，或许前面鲜花铺道，或许前面万丈深渊，或许前面康庄大道，或许…… 总之一切都是未知，等待着我们去探索。

质量不仅仅是一份工作，它很有可能会改变你的思维习惯，改变你的生活，因此质量人应该时刻感悟旅途中的点点滴滴，用一颗坚强的心应对茫茫前路。 ^_^

本人职级比较低，属于基层员工，秉承着“位卑未敢忘忧国”的心态和大家分享一点想法，还行各位方家指正。

OK，你准备好了么？质量的旅程已经起航。

§理念篇§

一、 理解质量和质量管理：

TL9000中对质量的定义是：一组固有属性符合要求的程度，质量就是满足要求。 《质量优化 质量专刊》更加准确的定义了质量，质量是符合客户的要求，第一层次是产品要符合客户的基本要求，第二层次是要符合客户的个性化需求，第三层次是要满足客户的潜在需求。

“说的挺好听，但是我们面对的是活生生的人。” —— 船越文夫 （《精武英雄》）

其实，质量是一个主观性的词汇，每个人可能对质量都有不同的认识。但是，对于每个公司而言，对于质量的评价，只能是来自于最终消费者（实际使用者）的评价。对于好的评价，我们继续坚持；对于不好的评价，我们逐步完善。

每个组织用以维系其运作的一套方法应该可以被理解成为管理。

管：竹下面一个官，上为大，用一个竹去约束一个官，我理解就是用竹条鞭策官员。理：整理、梳理，打理，意味着需要将事务流梳理清楚，分清楚工作职责，使用正确的工作方法，适当的工具，使事务流操作效率提升。

因此我理解的质量管理，就是要用最终消费者的评价标准去影响“官员”的思维和行为，用最终消费者的感知为导向，梳理清楚事务流中每个环节的职责和要求，使最终交付的东西，满足最终消费者的期望。

二、 理解质量人：

华为人对QA的角色定义有很多种，教练、医生、警察、传教士……，但是对于QA究竟要做什么描述的很少，但是不管怎么样，QA都是一种质量人。

作为质量人，我们的定位应该是文武兼备的复合型人才，要武能平定天下，文能治国安邦。因为质量人承担的是质量管理的职责，既需要跟管理者讲管理，又需要跟技术人员交流技术，所以我接触的业界质量人几乎都是年长者（美国Nokia，美国京瓷，BenQ……），他们都有着丰厚的技术经验和丰富的项目管理经验，然后才转为做质量。

审视一下我们自己，如果要从技术专家和项目管理专家重新来过，时间上不允许，因此能够正确理解技术原理，用技术语言和开发人员无缝交流，能够正确理解管理层的意图，用管理语言和管理团队无缝交流应该是我们现阶段首先需要具备的能力。

各种质量工具和质量方法，是来帮助质量人建立良好的思维习惯，理清楚思路，找到关键的少数，找到最佳的解决问题的办法。虽然它们是工具，但是都是有生命的，需要我们好好地去理解它们，灵活的使用它们，在各个项目中找到它们最合适的实践。

三、 理解质量人的素质要求：

作为质量人，尤其是作为华为公司的质量人，一直被要求要拥有影响力和领导力，那么如何去检验是否拥有影响力呢？其实很简单：关键是看你是否获得了他人的认可，最当成一个资源——遇到问题的时候，会想到咨询你的看法和建议，而你不是因为你是领导。如果是，那恭喜你，你已经开始有影响力，而且可以开始尝试练习领导力了；如果不是，那也恭喜你，你比回答是的同学有更多的上升空间和机会。

我认为，得到业务部门的认可，能够协助业务部门解决问题，能够帮助和陪伴业务团队成长，能够正确使用方法提升质量意识和管理质量的QA，才是好的QA，才是好的质量人。那这类的QA应该具备哪些素质呢？我也不知道，只能给大家抛个砖，大家需要去探索适合你的道路，因为质量是旅程，不是终点。

勇气：

质量是旅程，不是终点。既然是旅程，那一定不会是一帆风顺的，一定会有风浪，会有荆棘，会有苦闷，我们在实践过程中要有面对这些的勇气，当然是希望在决定实践之前能够尽最大努力的思考。不要轻言放弃，当前也要懂得放弃，因为有时懂得放弃是一种最大的勇气。

系统思维：

E2E的系统思维是PQA必备的能力，因为我们在项目管理中遇到的每一个问题都不可能是独立存在的，它们可以对项目的各个环节出现产生不同的影响，所以要E2E的评估问题的影响。项目管理从某种意义上讲就是平衡管理，最好的把握了风险和收益之间的平衡，那就是最好的项目管理。

最好的系统思维方式就如同下棋，下一步看三步，其实就是要明了这样行动后，对后续活动的影响，才能找到最佳的途径。

如何去培养系统思维？我的方式就是首先从模仿开始：处理事故or PDT访谈的时候，仔细观察PDT经理是如何在思考和如何判断的，那些有经验的领导是如何在思考和判断的；经历过一件事情后，一定要事后总结得失。然后，在处理事务的时候，去实践你的心得，通过实践发现不足，不断修正，逐渐形成自己的经验和思维方式。当然也可以通过不断实践质量方法（5W1E,5W2H，6顶思考帽子……），利用质量方法中自有的系统思维，让你养成系统思维的习惯。

思维，思维，就是从不同维度进行思考，因此要建立系统思维，一定要多思考，对于一个问题要多维度思考，但是一定要不断用实践去修正你的思考，脱离了实际的思考，只能成为赵括。

客户视角：

终端是C2C的业务，终端用户的视角和思维习惯，才是我们判断问题的最佳依据。但是因为我们面对的是千百万的不同用户，我们更需要的是理解大众通用的视角和思维习惯，切莫将个人的好恶融入到问题判断中，因为你仅仅是一个用户，还不一定是主流用户。

那么如何建立客户视角？ 1、例行的800热线问题学习，要从大量的数据中去找到用户最关心的，问题最多的，那就是我们要关心的。但是客户的感知是不断转移和变化的，因此要持续学习。2、多和站在最前线的兄弟交流（服务网点访谈，客户访谈，一线访谈……），也是一种途径，但是要注意信息的甄别和筛选，提取出共性的问题，而不是所有问题。3、日常可以留意一下各地的营业厅，大卖场，把自己当成一个购买者和导购小姐聊聊天^_^,和周围的亲戚朋友聊聊，观察一下他们对手机的需求和使用。 4、如果可能的话，可以站站柜台，看看消费者是如何选择产品的。4、看一下终端MI上的一些业界评论，了解一下业界的趋势。

诚实和真诚：

记得曾经和老曹聊起过质量人员应该是哪种人，老曹的定义是人精。没错，质量人是和人打交道的行业，人精应该是对质量人比较好的一种定义。

质量人需要去推广我们的理念、想法，需要去改变人的思想，强硬的方式可以换得来一时，不能换来一世。（一定会有同事说，我不会一辈子呆在华为 ^_^） 但是，有据俗话：“没有永远的敌人，只有永远的朋友。”质量，和人打交道是不可避免的，保不齐啥时候曾经的敌人就成为你需要团结的朋友。因此，需要我们真诚待人，诚实做事，以理服人，以礼动人，做事要有理有力有节。

每做完一个项目或者处理一个问题，质量人在回顾的时候，不仅仅是多了一份经验，更应该是多了一群朋友，一帮可以共患难的战友。

实践力：

“学习是为了更好的应用”—— 毛泽东

质量是旅程，不是终点，作为质量人最关键的素质是实践力。在华为，理论学习的机会很多很多，理论实践的机会也很多很多，一定不要只顾学习理论理念，而遗忘甚至放弃了实践。

曾经听到QA如此的自我定位“QA就是来发现问题的”，我不知道还有没有下一句。也许QA能够采用更加量化的方式，更加清晰的表述来描述一个问题，但是难道业务部门看不到问题么？我更愿意相信他们也能发现问题，也有自我改进的意愿，但是他们分不清楚哪些是当前阶段需要重点解决的问题，用什么方式方法来解决问题会更加合适。如果在改进的道路上，QA能够扶业务部门前进一步，相信结果一定会更好。

质量改进的趋势应该是：改进->维持->改进->维持…… 不断的循环往复，才能让质量从山脚逐渐爬升到山顶，在这样一个过程中，QA首先要承担维持的角色，然后才是协助业务部门实施改进。

做质量也是一份技术活，虽然它不是直面技术，但它是需要改变人的思想，应该是更加技术的技术。

管理是一种艺术。 —— 杰克韦尔奇

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精益六西格玛让我们的质量、效率、成本、管理上了一个台阶，并得到了美国质量协会、中国质量协会等单位的奖励和认可。”

———上海贝尔某某公司