“质量到底是什么？” “质量管理又是管什么？”

回头想想当年为了一个性能指标不符合而争的脸红耳赤的年代早已一去不复返。

最今常常自嘲：干质量10多年，早已不是纯粹的质量人；干的活早已不是纯粹的质量工作！

恰最近逛国外坛子，看到一篇”what is quality”文章，让我顿悟。下面只是我的一点理解与大家分享。

套用鲁迅老先生的一句话：世上本没有质量的定义，但说的人多了；就慢慢的有了质量的定义。

纵观质量的发展及定义，的确充分的解释了这句话。

在20世纪40年代及之前，那时候生产力水平低下，信息流通不广；各种作坊&企业基本上都处于技术垄断期。东西只要能做出来基本上不用担心卖的问题。至于东西做成什么样子？作坊&企业自己定标准说了算。“资本家的本性”决定着：如何获取更多的利润，不管是短期还是长期！

什么是质量？那时候，还是很模糊的概念。“好用”，“好吃”，“好看”… 等一些列感官性的形容词。

于是，克劳斯比大师总结说：“质量就是符合需求”（‘conformance to requirements’ - Crosby ）。那时候是属于“店大欺客”的年代；消费者没有话语权！作坊&企业生产出来时什么样子，标准就什么样子，消费者没有挑选的余地。

随着社会的进步，技术&生产力的不断发展；市场上慢慢的有了原始竞争。到了60年代，一批不够“大”的店要不被淘汰，要不就思量着如何适应社会的发展，获取更多的利润？慢慢的认识到：东西光按标准做出来不顶用啊，还要消费者用的称心，才好卖啊！

于是，朱兰大师说：“质量是一种适用性，而所谓适用性(Fitness for use)是指使产物在使用期间能满足使用者的需求。”（‘fitness for use’ - Juran ）

随着全球日渐一体化。技术，生产力，信息流通都有了质的飞跃。先后有出现了：

质量的“满意性”：消费者用的满意了，才有源源不断的回头客，才有钱赚。

质量的“经济性”：为了客户满意，也不能一直亏本做生意；节约成本才是王道。

质量的“卓越性”：有一些企业在某一或某些行业已做到“至高处”。于是想着法子，追求起“6 sigma”，“零缺陷”…

再后来，ISO组织出现；它才给质量下了个很official 的定义：

ISO8402:1994定义：一个实体对其能力满足明确和隐含需要特征的总和（‘the totality of characteristics of an entity that bear on its ability to satisfy stated and implied need’ - ISO 8402:1994 ）

（注：ISO8402:1994相当于现在的ISO9000:2005；版本太旧，现在找不到原文翻译；大致意思应当没错。）

ISO9000:2005定义：一组固有特性满足需求的程度（‘degree to which a set of inherent characteristics (3.5.1) fulfils requirements’ – ISO9000:2005）

老子的“道德经”所说，让人难以琢磨：道可道，非常道。名可名，非常名。…ISO关于质量的定义也一直在变。至今还没有一个能够真正让人心服口服的定义。那么质量之“名”到底是什么？质量管理的“道”又在何方？

直至看到世界三大质量奖（戴明质量奖，欧洲质量奖和美国波多里奇国家质量奖）关于质量的一句话，才恍然大悟。

‘quality models for business’ ____ 质量模型为了“生意”服务；俗点来说就是：质量是企业运营的一部分，它最终要为企业的“利润”服务。

所以，很多质量大师都意识到这点。提出了“Quality is Free”，“Zero Defect”，“Cost of Quality”… 等一系列的质量观点及管理理念。都是将质量和“钱”挂钩 ____ “钱”代表着利润，是公司经营结果好坏的体现。从而引起老板对质量的重视，最终达到推行质量活动的目的；实现企业永续经营。这里我们可以问自己两个问题：

1， 公司质量在实际上处于哪个定义阶段？

2， 公司质量管理和企业经营挂的上钩吗？

对于我目前所处的公司来说，答案如下：

全球也就4-5家工厂在生产该类型产品；行业属于技术垄断阶段行业。由于各种技术原因，产品还处于最求“适用性”和“满足标准阶段”。

这样就面临着下面难题：

技术处于革新期，某些新产品某些测试项目评估不完全的情况，强行推向市场的现象。拦还是不拦？

某些制程中经常出现重复的NC，一致得不到有效的解决；NCR发出去，迟迟关闭不了怎么办？

个别老产品某些指标满足不了公司内部规格，但符合行业涉及标准；放行还是不放行？

。。。。。。

但是当明白了企业的运营目标：先把产品推向市场，把市场占有率抢到再说；产品在客户使用过程中出现的小问题，以后再慢慢改善。这一切都不是问题。

同样身处两难境界的Qer朋友们，您们公司质量的情形？您的选择呢？

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——北京某电器公司