精益办公的应用实践探索

正如James Womack 教授所讲，“在一家制造企业，90%消除浪费的机会，存在于直接的制造运营部门之外”。众多企业在推行精益生产数年后，也面临着越来越大的阻力，部分原因应归于此。

北京金吉列出国留学公司是国内最大的出国留学业务公司。作为典型的服务领域企业，公司领导层一直秉承着以工厂运营模式管理企业。在多年的快速发展中，企业面临着越来越多的挑战：客户需求反应速度越来越慢，大企业病，部门间沟通障碍越来越大。如何应对挑战，他们想到了精益管理。冠卓咨询公司咨询团队于2011年2月进入了金吉列，并与公司的项目团队展开了为期6个月的精益管理改善之旅。

从精益生产到精益管理的核心思想是消除流程中的一切不增加价值的活动，从而缩短流程的反应周期。从金吉列的案例看，怎么去缩短流程周期时间呢？改善的机会在哪里？

核心在于流动，信息的流动，流动创造价值。

首先从分析价值及价值流开始：

在《精益思想》里，詹姆斯.沃马克和丹.琼斯是这样定义价值流的：一个特定产品，经过任何一项业务的三大关键管理任务时，所必须的一组特定活动：

解决问题（如产品设计）

信息管理（如订单处理和其他非生产活动）

实物转变（如把原材料变为成品）

精益办公价值流的定义为所有非生产领域“从订单到现金”的管理和办公过程的价值流统称为办公过程价值流。

从金吉列的出国留学申请业务分析看，在总共约230天的服务周期里，核心业务的处理时间只有约50天，大量的时间花在等待排队上。由此公司成立了精益价值流改善小组，开始了具体的改善活动，如下图：

第一步，识别及消除浪费：

从服务流程分析，过程中存在巨大浪费。项目团队需要对浪费分类并快速改善易于解决的浪费。项目组识别了管理过程中的八大浪费：

办公区域的整理整顿及目视化管理，减少等待，寻找，或过多处理的浪费。

第二步，创建连续流的订单处理方式：

依据业务处理类型及需求数量，建立连续流的小型订单处理单元。

第三步，制定均衡生产计划：

拟定长期计划，制定周订单处理计划；

设计单元生产预警表、跟单记录表、调度总表、转案情况记录表、补件统计表；

将试运行小组成员在途案子分类，以递签为界，未递的全部划分为精益案子；已递签的划分到精益外；

定期开文案经理会、资深文案会、助理文案会、制作文案会，跨部门按照文案类别分别开会，横向沟通，各部门间经验分享。

改善效果评估：

1）签证试运行工作周期时间：

2）单元稳定性：

改善前最长和最短递交签证周期比例：548天/18天（30倍）

改善后最长和最短递交签证周期比例：43天/9天（5倍）

3）办公现场的变化：

后记：

金吉列项目团队经过约6个月的改善后，首先在试点区域加拿大业务领域的服务周期缩短了约70%，极大的提升了客户满意度。项目组相继向澳洲，美国业务领域推广皆取得了成功。正如公司总经理朱总所说：“没想到在半年的时间里服务周期会有如此快的下降，更难能可贵的是，公司的职员能创造性的运用精益工具解决问题，精益管理在办公室大有可为。”

当然，精益办公还有更广泛的领域值得去探索，如销售和市场，订单处理，设计研发，库存控制，采购，生产控制及计划，应付账款，开具发票及应收账款等。过程中我们也可运用到更多系统的方法：订单处理批量均衡化，办公过程快速换型，软件及办公设备的稳定可靠性，办公布局优化，信息传递的完整准确性及防错法的应用等等。但我们知道，工具背后更为重要的是，精益思想是否真正的被我们所理解并运用。

编辑：冠卓咨询
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