工业4.0转型的故事

工业4.0时代，讯息完全透明化后，企业与顾客之间的距离立刻缩短。即便是代工，或原本做企业生意的厂商也不能回避，要开始学习经营这段「亲密关系」。

来听听SAP的转型故事。

SAP是德国软件龙头，也是德国展开制造反击战中最重要的软件大将，它，还有另一个角色：德国目前市值最高的企业。

当你用UA(Under Armour)的跑步软件记录跑步成绩，或上网浏览NBA网页时，这些数据都会进入SAP资料库内，经运算分析后，帮助这群顶尖企业淘出更多黄金。

比如，当你在使用UA的Connected Fitness跑步时，透过运算，UA可根据你跑步的公里数对你提出不同建议。比如根据统计，慢跑鞋在六百四十三公里后会开始磨损，当App显示你超过这个公里数后，它就会建议你更换跑鞋。

角色重新修正

从只单纯卖软件，变要懂客户的客户

SAP在这场战役中很早就体会到，在新制造战争中，企业从生产到供应链管理，甚至是与消费者接触的环节，都将重新梳理。这代表它必须重新修正自己的角色：从只会卖一套套企业资源计划(ERP)软件给企业，到开始去了解客户的客户，也就是最终消费者，因为唯有理解客户的下一步，自己才能获利。

这个转型目前尚算成功，近两年企业资源计划软件市场产值成长率仅有三％左右，但是SAP的营收年成长达一八%，最关键的，就是其跨入了工业4.0需要的云端技术，与能快速处理数据的资料库这两项业务助攻业绩。

SAP全球副总裁库柏(Georg Kube)回忆，2010年他们就开始转型，一方面是因为未来的需求在改变。资策会资深分析师李震华点出另一个原因：ERP的成长在2000年后就趋缓，SAP势必得找新成长动力。

工业4.0确实带来新机会。当所有设备都联网后，过去企业无法看到的生产消费等巨量数据资料，现在都跑出来了，连客户的样貌都逐步浮现。SAP可以创造的价值就是协助客户从海量讯息中梳理，并找出机会。

库柏说：「过去我们是B2B(企业对企业)业务，但现在我觉得我们越来越像B2C(企业对顾客)的事业。」该公司甚至引进一套设计思考法，帮顾客找生意。

客户互动改变

从只谈下单数量，变讨论使用者痛点

一篇斯坦福商学院的个案研究里，SAP首席设计长Sam Yen提到，即便该公司创办人都是科技人，他们从没忘记，身为软件公司，最该关心的是使用者经验。设计思考，就是一套让公司可以听到使用者声音的方法。

每次他们与客户对话时，不是从「客户想卖多少产品」出发，而从使用者的痛点开始。例如轮胎公司可能认为，轮胎的价格是客户决定购买的关键，但是客户可能认为安全或便利才是重点，藉由不断讨论与辩论，新的成长机会才会真正跑出来。

这家四十四年的企业，正在练习与客户、还有客户的客户，展开前所未有的互动。

过去，他们跟客户的关系只是一次的买卖关系，即卖套装软件银货两讫，最多提供更新与教育训练，或依据客户需求稍微调整功能。但后来，他们改为在云端提供服务，客户有需要再来租赁服务，它们必须不断改善，才能留住顾客。但这也换来他们对顾客反应的第一手数据，藉此修正与改善商品。

双向的回馈，也会替SAP带来进步。以前，当工厂有急单涌进，SAP的软件要花六小时才能计算出是否有足够的产能、备料与成本结构，现在马上就可以算出来。过去要查库存时，永远只能查昨天的库存，但现在却能查即时库存。

这种与客户之间的新关系培养，并不简单。当一切打掉重练后，二〇一二年到二〇一四年间，SAP的营收成长近乎停滞。但二〇一五年时，该公司有一半的营收已经来自非ERP软件。

这证明了在新制造时代里，每个人都将距离消费者更近，谁最早学会换位思考，将能取得先机。

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