浅谈精益管理在餐饮行业的应用

作为一名精益人，我一直希望能通过浅显易懂的语言文字和事例让更多的人来了解、参与并理解精益。故，我们还是从大家身边熟悉的事情来一起探讨精益。那么，今天我们就从经常去的餐馆，来给大家聊聊关于精益管理在餐饮的应用。

随着时代的迅猛发展，人们生活水平不断提高，生活节奏不断加快，加上旅游、休闲、外出等，需要能方便快捷地、随时随地的解决饮食问题，所以人们也越来越重视时间价值。为满足人们的快速需求，餐饮服务的发展不得不缩短它的交付周期（从下单到买单）。那么，我们就从精益的角度一起来审视餐饮的各环节。

找座环节——自由储位管理

当我们来到餐厅，我们第一件事就是找位置坐下，此时，经常会遇到餐厅桌台不够用的情况（特别是旺季，但实际上却有很多桌台椅子位置是空着的），这说明什么，说明餐厅的上桌率太低（上座率=来店人数÷总餐位数×100，就如同我们设备的利用率）。为什么会出现以上情况？估计原因有二：

1、餐厅在布置不同人数的桌台（2位、4位、6位、8位、10位等）时，完全凭经验，未对以往来店客人数进行统计分析。其实通过统计分析后，我们就会知道不同月（淡季和旺季）、不同人数（2位、4位、6位、8位等）所占的比例，以其参考来设置不同人数的桌台数。

2.桌台设置不够弹性。就如同定置定位的储位管理，在不同月中，随着各客户库存量的变化，储位不能灵活对应，造成空库位的浪费，或出现A产品的库位空时不能摆放B产品的矛盾。

此时我们可以通过自由储位管理来进行应对。同理对于桌台的管理我们也我们可以通过自由座位管理（不同颜色代表不同人数的桌台，不限制桌号和人数，能及时发现各类桌台的紧张情况），来弹性地应对不同客户人数的变化。

右下图是笔者在一制造企业推行的自由储位管理（它除了以上作用外，还能保证先进先出及max-min库存管控，同时能减少搬运）若读者对其有兴趣，想知道具体实施方法，可以联系笔者进行细聊。

点餐环节——目视化管理

确定桌位后，一般就会叫服务员过来点餐，此时经常会遇到点餐员忙不过来而把你冷处理尴尬的情况，那他们在忙什么呢？因为每个桌台点餐都需要花费许多时间，他们需要与顾客交流，具体交流什么呢？无非就几个问题：这个菜多少钱？口味如何，辣不辣？够不够份量，够几个人用？上菜需要多长时间？如果我们对这些信息进行目视化管理，让顾客一看就明白，不需要问，那是不是就能很快地点好餐。那么按照我们点菜逻辑，首先我们需要找到是我们需要的菜，那么菜单上就需对菜品进行分类，其次就是对菜的口味、份量、价格、出菜时间等进行目视化。

以下是大家常见的菜单及目视化缺失信息。

下单环节——产品族划分

顾客点好餐之后，此时需要将订单进行汇总。一般来说，餐厅厨房需要配备一名“生产计划员”，他的职责就是在收到点单后，迅速将每个单上点的菜品划分归类（产品族划分），然后通知各区域厨师什么什么菜需要多少份，以保证上菜顺序的前提下，把同一道菜或者同一种配菜一起做出来。

制作环节——生产方式确定及优化

在制作之前，厨房还需根据菜品平常的销售情况做一个统计，以确定它的生产方式（MTO:准备好原材料库存,ATO:准备半成品库存，MTS:准备成品库存），一般来说热菜，大部分都是ATO（准备半成品库存），在做餐前进行粗加工、切配、半成品烹制的准备工作，等拿到菜单后，只需抓配即可，不需要现摘、现洗、现切，配菜上省了时间，那整个出菜就会赢得时间。（例如：蔬菜摘洗过后，按份分装起来冷藏保鲜;梅菜扣肉可以提前加工成半成品，届时只需稍微加热即可出菜）。如果是凉菜，大部分都是MTS，准备些成品库存按份进行冷藏保鲜即可……

制作环节——布局优化

说到原料的准备，其实布局对其影响也比较突出，比如餐厅厨房加工区域（对原料进行初步摘拣、宰杀、清洗、整理的初加工）存在大量废弃垃圾需要及时清理出店，同时原料入店的工作量很大，因此，加工区域与原料采购、库存一般会同属一个区域。所以，对于餐厅各区域间的相互关系及布置，我们可通过精益中的面条图的形式展现现状，同时做物流强度分析后，来设计或优化布局，以节省工作人员的工作量。另外，对于菜点的生产制作区域，就如同我们的工艺流程布局，也要按不同产品族的制作工艺划分区域，（如划分热菜配菜及烹调区、冷菜制作与装配区、饭点制作与熟制区）。

右下图为某一制造业在优化布局时做的物流分析：

制作及上菜环节——标准化

在制作环节上，餐厅还需要进行标准化，在每一个菜的标准卡上明确制作时间，每条生产线必须按规定的时间内完成操作，否则将受到制度的处罚。同时每一个菜的标准卡上都附上这个菜的照片和文字，张贴在厨房的墙面上，让各岗位的厨师都可以学习自己所生产的产品，工作起来不会出现差错，若出现差错任何人都可以对照标准进行互相指正，从而保障菜出品的稳定性。

右下图是笔者和同学在深圳某饭店吃饭时，饭店对上菜时间管控的标准化，若超过此时间还未上菜，顾客将享受免单优惠。

上菜环节——平准化

在大家吃饭的时候，经常会遇到顾客抱怨上菜速度慢的情况（特别是对于后来者却先上菜的情况，让顾客特别气愤）。所以，对于各桌台，服务员需平准化上菜。另外，服务员需引导客人点菜，将容易出的菜与难出的菜尽量搭配的平衡一些，使等待时间趋于合理。同时，由于每桌客人的用餐的进度不一样，服务员也需根据每桌食客用餐的进度安排上菜，以保证平准化。

买单环节——流程管理

大家在餐厅结账时，经常会出现如下情景：

顾客：“服务员，买单”。服务员：赶快屁颠屁颠跑过来（估计心里正想着，以前总是顾客投诉我们结账的速度慢，我这次是跑过来的，该不会抱怨了吧）。“您稍等”，此时服务员拿起账单转身跑向收银台，5分钟过去后，服务员又跑了过来，“先生，您一共消费了96元”。客人给了一张100元。“谢谢，请稍等”，服务员又拿着这100元快速地跑向收银台。3分钟过去之后，服务员过来了，“先生，找您零钱“，然后递给客人4元零钱。 客人：请帮我开张发票。“好的，请稍等”，服务员再次跑向了收银台。又10分钟过去了，此时客人有点不耐烦了，(心想：这服务态度太差了，买完单就不管我们了，下次再不过来了)。“先生，给您发票”，服务员终于过来了。“你们能不能快点”，顾客拿起发票气冲冲地走了。  “不好意思……”，服务员连忙道歉(心想：我已经来回很快了，还要我怎么样)。

为什么会出现这种情况，是服务员不努力？是顾客刁难？其实，是结账的流程出现了问题，我们稍微优化后，其实就能轻松很多。

最后，我想说的是，精益系统是“像丰田那样”的管理系统，若大家能很好地掌握其逻辑章法，并结合好各行业的特色和文化，它不仅仅适合于制造业，还能应用于各行各业。虽然，从目前国内制造业精益推进的效果看，还存在一些问题，但就TPS所阐述的“差距即是问题，问题即是改善机会”，或许，正因为这样和那样问题，说明我国精益之路，还很长远，还有很大的发展空间，还需要我们大家不断地“反省”。

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