客服热线 :  400 168 0525
Service 精益生产

解析堂

日期: 2017-01-12
浏览次数: 181

精益如何拯救服务业?

 

在医院看个感冒需要大半天,去餐厅吃饭等了一个小时还没上菜,坐飞机出差被延误了5个小时,相信在医院、餐厅、航空等服务业都带给过人们类似的焦躁,更重要的是这些延误,使得人们的工作和行程计划时常被打乱。

从精益的角度来看,这些都是“浪费”,如同制造业中的浪费是一样性质的,不仅让客户体验非常差,也使得服务商的效率低下,即单位时间内产能低下。

 

减掉服务业中的“赘肉”

服务业应该像制造业那样导入精益的管理思想,不仅能提高自己的效率更能提升客户满意度。通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的变革,使服务系统能很快适应用户需求的不断变化,并在服务过程中找出不增加价值的浪费“赘肉”加以改进,最终达到更好的结果。

“精益”概念的精髓就在于找出流程中浪费的部分,并设法把它消除,通过流程的再造,实现对经营管理的有效控制,降低成本,拓宽效益空间,增强企业竞争力。

比如,在医院药房前排队的队伍通常不短,而在配药师安排药品位置时,是按照品种分类安排,还是按照药品的使用频率安排能更缩短时间?实际上可能只有常用的100种药会出现在80%的药方中,排列方式的优化可以减少配药师走动的时间,提高效率。

近年来服务业的成本也在不断上升,服务业也需要在每个环节都有附加价值。通过精益化改造来提升企业竞争力,需要从满足顾客服务的角度,确定服务设计、技术标准、服务工艺、服务流程、服务质量、检验标准的整个价值流中所有的步骤。当服务效率提高了,顾客等待的时间缩短,服务更加规范,服务质量得到改善,顾客更愿意为好的服务支付,因此服务的效益也就会走上良性循环。

 

服务的精益流程

如今在汽车、机械设备等制造业领域,精益正在或已经成为一项必须实践的管理思想和原则,随着服务经济的兴起和市场竞争压力的增大,很多制造企业选择了服务转型,提高价值创造能力。

而这种转型也影响到服务性企业将精益服务作为一项核心竞争力。就像制造业一样,服务业的精益改善也可以从“定义、测量、分析、改进、控制”五个步骤展开。

首先,顾客的需求决定价值,意味着服务企业的一切流程都要考虑到顾客的需求,比如银行柜台业务的隐私需求等,一切从顾客的角度出发,根据市场而不是根据自己的主观臆断来做出决策。

其次,确定整个价值流的全部过程,这需要企业对产品服务的全过程进行准确的分析和判断,包括产品的设计和服务过程、服务组织信息流动过程、人力资源的组织过程。同时,要“使价值流流动起来”,明确和找寻到的价值流动过程中的浪费,等待、价值流回流和因服务的返工返修的浪费,提高服务过程的效率等。

此外,要由顾客来拉动价值流,意味着所有的过程都要紧紧围绕顾客的需求来进行,根据顾客需求的品种、数量和需求时间等来组织企业的服务过程。而且要根据顾客和市场要求的不断变化,确定对价值的理解,同时根据不同期间的不同情况来确定价值流的状态,不断消除浪费,提高价值流的流动水平,满足顾客要求。

时间在变、员工在变、客户需求在变,如果一个企业的标准化流程3~5年不变,就是有问题的。精益服务也是一个不断完善自己的过程。

 

精益服务的挑战

如果用精益化的标准流程来改造服务业,这是否与服务业本身需要极大弹性和灵活性可能产生矛盾?的确如此,这正是服务业精益改进中具有挑战性的地方。比如在以客户为导向的原则下,一些连锁服务业中在不同门店,甚至相同门店的不同服务员,在遇到顾客多样性的需求时,如何能提供更贴心、更多样的服务,有时可能很难标准化。但是可以考虑的是,有些后台的东西可以标准化,前台与客户直接面对的服务可以加入灵活性与弹性。

与制造业中的精益管理不同,一方面,服务业的精益并不是简单地追求效率最大化,甚至有时为了提高顾客的满意度,服务业中会保留一些浪费。比如海底捞员工餐前递给顾客的湿毛巾,为等待中的客人做美甲等,从精益的角度来说就是浪费,但是从顾客角度来说,这是服务实体化的表现。

另一方面,制造业中员工除了与顾客打交道,在生产制造部分很多都是与机器设备打交道,因此变量小,流程相对比较好控制。但是服务业大量的工作需要是直接与人打交道,有时这种服务产品很难量化评估。因此制造业中的精益方式不能简单生搬硬套到服务业中来,除了效率,服务业中更需要些人性的东西。

相对而言,欧美、日本一些发达国家的服务业水平、效率相对较高,不过中国的一些服务企业也在改进,现在已经有更多的企业意识到高效率、高质量的服务不仅使企业的核心竞争力加强,而且能带来高附加值利润。但由于大部分精益方面的专业人才还是集中在制造业中,服务业中的竞争还不够充分,服务业精益改进中也存在人才短缺的问题。

 

分享:冠卓咨询

说明:转载请注明“精益”

热点新闻
点击次数: 1
在当今竞争激烈的市场环境中,很多企业都在寻求提高效率、降低成本、提升质量的管理方法。而精益化管理是一种旨在提高企业效率、降低浪费并增强客户价值的管理理念,源于日本丰田汽车的生产方式。那么,精益化管理具体怎么实施?在了解精益化管理具体怎么实施之前,要明确什么是精益化管理。精益化管理是一种以客户需求为拉动、消灭浪费和不断改善为核心。这可以让企业以少投入获取成本和运作效益的全新生产管理模式。其实施方法如...
2024 - 11 - 14
点击次数: 7
在现代企业管理中,目视化和6s管理是两种重要的管理方法,对提高工作效率、保证质量、提升安全水平以及塑造良好的企业形象都具有重要意义。而事实上,目视化和6s管理相辅相成,实施得当就能产生更好的管理效果。目视化管理是通过直观的视觉信号,让信息能够快速、准确地被传递和理解。可利用各种视觉感知信息,将管理的要求和标准清晰地展示出来。通过目视化管理,员工能够一目了然地了解工作的进展、存在的问题以及需要采取的...
2024 - 11 - 12
点击次数: 16
六西格玛(Six Sigma)是一种旨在提高业务流程质量和效率的管理方法论,起源于20世纪80年代的美国摩托罗拉公司。随着竞争愈发激烈,六西格玛管理风暴正席卷全球。其核心是改善企业质量流程管理的技术,以实现“零缺陷”。那么,六西格玛包括哪五个阶段?所谓的西格玛,是Sigma的音译,中文其实是标准差。一般企业的缺陷率大约是三到四个西格玛,达到六西格玛就意味着几近于完美,即缺陷率为3.4ppm。接下来...
2024 - 11 - 07
扫描进入小程序
分享到:
Copyright ©1999 - 2022 北京冠卓咨询有限公司
犀牛云提供云计算服务 京公网安备 11011402013827号
客服热线:400-168-0525
联系人:王老师
邮箱:cynthia.wang@gzconsult.com
地址:北京市昌平区东小口镇中东路400号院1号楼14层2单元1712
X
1

QQ设置

在线咨询

---------------------

3

SKYPE 设置

4

阿里旺旺设置

5

电话号码管理

  • 400-168-0525
6

二维码管理

展开