2017
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理解顾客一、狩野模型狩野纪昭博士（Noriaki Kano）是一位日本学者，他因为著名的狩野模型而广为人知。狩野模型越来越成为产品和服务的设计与改善方面的有力工具之一。狩野模型包括三个因素（狩野认为所有的产品和服务中都存在这三个因素），顾客满意度与实施程度或者实施水平有关，如图5-3所示。狩野的三个因素是基本（或者“必须”）因素，绩效（或者“期望”）因素，以及魅力（或者“激励”）因素。顾客满意的程度从“厌恶”，经“中性”，到“愉悦”。基本因素就是顾客希望产品呈现出来的品质。如果这些品质不存在，顾客就会不满意或者厌恶。如果这些品质充分呈现，顾客最多只会有中性的满意程度。宾馆中的干净床单，收音机稳定的电台，汽车挡风玻璃的清洗设施等就是例子。注意，它们呈现的品质可能不同，比如床单可能是干净的，也可能是污损的。基本因素不应被认为是理所当然的，或者说是容易满足的，有些基本因素甚至根本就难以识别。举个例子，分发的印刷讲义，对于讲师可能认为是无关大局的，而对于听众则可能认为是必需的。如果不能在基本因素方面有适当的表现，所有的其他努力或许都将付诸东流—这点和马斯洛的需求层次理论非常类似：思考自我实现需求毫无意义，除非生存需要已经得到满足。狩野模型部分地是在弗雷德里克.赫茨伯格的激励—保健双因素激励模型上建立起来的。市场调查对于识别基本因素的价值是有限的。因此，问卷的设计者需要根据经验、观察和有组织...